2008年9月25日 SupportSuite　これは次の時代のホームページヘルプデスクかも！？

弊社が現在ヘルプデスクのソフトとして販売しているeSupportですが、eSupportの上位クラスにあたるSupportSuiteというソフトウェアがあります。（日本では現在未発売です）
そして、このソフトに含まれるLiveResponseというデスクトップアプリケーションがあります。

弊社では、来月１０月から１１月にかけて、社内の顧客サポート体制の全面的な改善を行う予定でして、その際にSupportSuiteを活用した社内サポート体制について、簡単ではありますが読者の方にも参考になると思いまして一部を紹介しようと思います。

まず、現状だと、弊社のいくつかのホームページにおいて、新規顧客と既存顧客の問合わせメールが分離されているので、

新規案件担当のスタッフと既存顧客担当のスタッフ間のメール共有、履歴共有が現状だとリレーショナルできていないという問題点があります。

今回の改善ではこれらを統合して、
・１つのシステムで全ホームページからの電話対応履歴、メール対応履歴、チャット対応履歴のすべてを管理
・全社員が顧客の対応履歴を参照できるようにする

この２点を最終的なゴールに設定しています。

イメージとしては、電話が来ても、メールが来てもどちらにしても名前かメールアドレスか、電話番号さえ分かれば顧客対応履歴が一発でわかるようなイメージです。
これにより顧客満足度ＵＰと対応速度の向上ＵＰを図ります。IT業界全体に言えることだと思いますが、ホームページの表（社外）側がきらびやかでも、裏(社内)側のサポート体制が結構ずさんなところがまだまだ多いのも事実です。
私なりに、eSupportやSupportSuiteとの普及につとめて、いち早い改善を訴えていきたいと思います！

eSupportでは電話対応履歴とメール対応履歴は管理できても、ホームページ毎でのチャット対応履歴は管理できないので、今回のSupportSuiteにアップグレードすることによりチャット履歴もカバーできるようになります。ホームページ上でチャットの必要性がなければeSupportで十分ということになります。

では、今回、紹介するSupportSuiteとLiveResponseというアプリケーションのチャット部分についてです。

このアプリは何かというと、
SupportSuiteチャットのスクリプトコードをホームページに掲載し、ホームページ上からこのコードをクリックして訪問者からのチャット要求があると、LiveResponseが起動し、LiveResponseを通してユーザーとのチャットができるというものです。LiveResponseはデスクトップ上のソフトとしてインストールして利用します。

このソフトの優れている点は、
チャットの際にユーザーはアプリケーションを自分のマシン上にインストールしなくても、ブラウザベースで相手とリアルタイムにチャットができるので、チャットまでの開始がとてもシンプルです。
各ホームページに設置されたLiveResponse用のコードから、現在何人のユーザーがどのページを参照中で、どの検索経路で訪問したのかの参照元が分かる点です。図２
訪問中のユーザーに対してのチャット要求を、こちら側からも出せるというものです。

それと、今回のリニューアルで新顧客、既存顧客とのサポートセンターが１つにまとまるので、スタッフ間でのリレーションシップが一層活発化しそうです。

顧客の属性管理機能も初めて利用することになりそうです。
eSupportもSupportSuiteのどちらもユーザーの属性（ゲスト、登録者）のフラグと、属性に応じたメニュー表記カスタマイズなどができるので、どの顧客が、いつ、どのサービスを購入し、どの種類のサポートをいつまで（期限）受けるのかなどの詳細設定
ができるので、本当の意味でヘルプデスクセンターになると思われます。
弊社の活用度により、わずか数万円のコストでＩT関連をはじめとするさまざまな産業で高度なヘルプデスクシステムの構築ができるように、SupportSuiteの日本語版デビューに向けても着々と準備を進めています。

10月から一部ホームページで試験を開始し、１１月から弊社の全サイトで本稼動予定です。

これで、今後は新しいホームページが増えて、お問合せのカテゴリが増えたとしても、当面は大丈夫な体制作りができたと思います！